Virheettömyys vs. Täydellisyys

Mitä eroa noilla kahdella muka on, nehän ovat sama asia…. 

vai onko?

Pohditaanpa hieman tarkemmin.

Meillä ihmisillä on jotenkin erikoinen käsitys täydellisyydestä, tai ainakin se on meillä jokaisella ihan erilainen. 

Kumpaa sitten kannattaa yrityksen tavoitella, täydellistä vai virheetöntä?

Täydellisyydessä on se huono puoli, ettei sitä voi oikein mitata, ei vaikka miten haluaisi, sillä sehän on vain jotain mitä me ihmiset koemme. 

Virheettömyyden tulkinta onkin jo paljon helpompaa. Virheellisyydessähän vertaillaan lopputuotteen/palvelun onnistumista suhteessa tavoitearvoon. 

Tyytyväinen asiakas on sitten se viimeinen mittari, johon virheettömyyttä peilataan. Silloinkin tuottamamme palvelu/tuote on läpäissyt tyytyväisyyden vain rimaa hipoen.

”tämä on ihan ookoo”

Me monesti erehdytään luulemaan täydellisyyden tavoittelua elämäntarkoitukseksi, mutta täydellistähän ei ole olemassakaan, eihän?

Miten niin ei ole?

Täydellisyydessäkin on tietysti lopulta kysymys virheettömyydestä, ja sellaista me toivotaan asiakkaidemme kokevan nauttiessaan meidän palveluistamme. 

Me halutaan luoda asiakkaille täydellisyyden illuusio, ja sitä seurataan erilaisilla asiakastyytyväisyysmittareilla. Koska täydellisyys on pelkkää tunnetta, on sen tavoittelu erittäin hankalaa, ja äärimmäisen kallista. 

”miten voit tehdä täydellistä, jos sitä ei käytännössä ole olemassakaan”

Virheettömyys sen sijaan on paljon helpommin ymmärrettävä asia. Virheet on helpompi tunnistaa mikä tekee asian tavoittelemisesta paljon järkevämpää. 

On tietysti olemassa myös vaikeasti havaittavia virheitä, mutta niidenkin tunnistamiseen löytyy työkaluja. Toisin kuin täydellisyydessä, virheettömyydessä on kysymys siitä, miten jokin asia tehdään/tuotetaan.

Älä huoli, ei virheettömyyttäkään voi noin vain saavuttaa. Vaikka kuinka haluaisit, aina tahtoo jotain mennä hieman pieleen, varsinkin vähänkään monimutkaisemmissa palveluissa/tuotteissa. 

Tässä hieman pohdittavaa 

jos tuotteen/palvelun tuottamiseen vaaditaan vaikka 10 eri prosessivaihetta, voidaan kompleksisuus laskea matemaattisesti seuraavalla kaavalla

oletetaan nyt vaikka niin, että jokainen vaihe kymmenestä onnistuu 95% todennäköisyydellä, eli vain viisi kertaa sadasta jossain prosessivaiheessa syntyy jokin pieni virhe.

(melko hyvä prosessi, vai mitä?)

tähän pätee seuraava kaava 0,95^10=0,5987 eli vain n.60% palvelusta/tuotteesta onnistuu, ja 40% menee pieleen. (lue päin persettä)

Virheenä voidaan pitää esimerkiksi seuraavia asioita, vastasiko tuote/palvelu asiakkaan tilaamaa, pitikö luvattu aikataulu, jäikö jotain jälkitoimitukseen, tai oliko tuote/palvelu ihan paskaa??.... jne

kuinka moni vielä tuskailee virheiden kanssa?

Joku nyt varmaan ajattelee, että PAH, meillä onnistuu kyllä kaikki ihan täydellisesti, ihan tyhjän päiväistä juttua taas suollat…..

…… ja minä sanon, että paskapuhetta 

Virheetöntä ei ole olemassakaan, ja jos on niin, vain sellaista, joissa on hyvin vähän virheitä, ja silloinkin todennäköisesti puhutaan sellaisista asioista, kuin jos ollaan lähettämässä ihmisiä kuuhun tms….

”vaikka miten teet, epäonnistut kuitenkin”

Se, että jokin menee pieleen ei tarkoita sitä, että asiakkaalle virheestä koituisi silti mitään ongelmaa, koska virheet pyritään korjaamaan ennen asiakasta. Virheiden korjaaminen kuitenkin kuluttaa yrityksen omia resursseja, aikaa ja rahaa. 

Virheen syntymekanismiin vaikuttaa melko monta eri tekijää, joita perus ajattelulla on todella vaikea havaita. 

Meidän ensisijainen ajatusmalli kertoo, että joku on tehnyt työnsä huolimattomasti. Vaikka kuinka yhdessä palavereissa ”päätetään”, että nyt tehdään jatkossa hommat ”huolellisesti”, ei asiat kuitenkaan parane. 

Missä siis vika?

” Me yleensä keskitytään virheisiin, vaikka oikeasti pitäisi keskittyä prosessin vaiheisiin, jotka mahdollistavat virheiden synnyn”

Jos haluat toimia virheettömästi, rakenna prosessista sellainen, ettei virheitä pääse syntymään.

Tai, ettei niitä synny ainakaan kovin usein.

Tälläkin on oma lakinsa, ja sitä kutsutaan Murphyn laiksi

”jos jokin voi mennä pieleen…….  se menee pieleen”

Toisaalta täydellisyydellekin löytyy markkinat, joiden asiakkailla on aivan liikaa rahaa, ja on ihan oikein, että heitä siitä suurella laskulla ”rangaistaan”. 

Tätä markkinaa kutsutaan yleensä luksus nimikkeellä, ja on tuotteistettu siihen sopivaksi. Luksuksessa on myös kysymys virheettömyydestä, sillä virheellisillä tuotteilla ei luksusta saavuteta, vaikka kuinka hintaa yritetään kiskoa. 

Toisaalta, ”luksus” tuotteen/palvelun tuottamisvaiheessa saa sitten mokailla ihan huolella. Asiakashan maksaa siitä, että korjaat jatkuvasti virheitäsi.

Kumpaa sinä teet, täydellistä (luksusta), vai virheetöntä? 

Mitäpä jos tekisit prosesseistasi täydellisiä, sellaisia ettei virheitä voisi sattua?

 

20.11.19 Kategoria: kevyt kenttäpsykologia